SAV AirBnB, notre expérience !

Je vous en avais parlais rapidement : nous avons rencontré un petit problème avec une réservation AirBnB à Playa del Carmen… Et j’avais promis de vous en dire un peu plus… Voici le récit de nos péripéties !

Mais c’est quoi AirBnB ?

Lorsque nous voyageons, nous dormons essentiellement dans des auberges de jeunesses où se côtoient des voyageurs du monde entier. Les rencontres se font à foison, mais on reste parfois sur notre faim : les chambres sont classiques et plusieurs fois nous nous sommes dit que ce serait sympa de dormir chez l’habitant pour voir comment ils vivent.

Nous en rêvions, AirBnB l’a fait !

airbnb

Pour les quelques extraterrestres étant passés à côté du phénomène, voici ce qu’il en est en quelques mots : il s’agit de louer un appartement, une chambre, une maison ou autre (si si, genre péniche !) directement au propriétaire ! En tant que client AirBnB, vous bénéficiez d’un logement d’appoint typique du lieu ou vous êtes ! Un voyage au cœur du voyage ! Les paiements sont sécurisés et en théorie, vous avez la garantie de récupérer votre argent en cas d’arnaque ou de mauvaise surprise. En effet, Airbnb conserve l’argent que vous avez envoyé au propriétaire et ne le lui donne que 24 h après votre arrivée.

how-airbnb-started-e1414332340483

Alors comment cela se passe quand cela ne se passe pas comme prévu avec votre hôte ?

Tout commence par une location à Playa del Carmen au Mexique

Un jour avant d’arriver à Playa del Carmen, ne trouvant rien de sympathique en terme d’auberge de jeunesse, nous décidons de voir ce qu’il en est côté AirBnB.

Devant notre écran, nous tombons sur une petite merveille : une maison, 2 chambres, un salon, une piscine privée, un jacuzzi tout ça dans LE quartier friqué de Playa del Carmen pour un coût absolument raisonnable (compte tenu des prestations et du fait qu’un festival a lieu pendant 3 jours dans la ville) de 40 € la nuit !

Nous lançons la réservation en validant celle-ci via notre carte bleue. Notre hôte valide notre réservation ! Youpiiiiii !

UPTOWN-Airbnb-Logo

Petite déconvenue en vue…

Je prends alors contact avec notre futur hôte pour qu’on s’organise un peu (accessoirement il me faut l’adresse de notre petit nid). Celui-ci m’annonce qu’il s’est trompé dans le prix ! Le véritable tarif pour une nuit est de 160 € !!!! 4 fois plus les cocos ! Vous imaginez la “petite” déconvenue ?! On fait quoi maintenant nous ? Pendant que je m’énerve sur mon ordinateur (j’échange avec lui par mail) Azz cherche une chambre dans une auberge.

Rien n’avance : tout semble pris sur Playa del Carmen et de mon côté, notre hôte fait la sourde oreille.

Nous sommes à Tulum, à une heure de Playa del Carmen avec une petite fille de 2 ans sans plan B !

Efficacité de la centrale AirBnB ?

Aux grands mots, les grands remèdes : j’appelle la centrale AirBnB. Je tombe sur le service francophone, je suppose au Canada vu l’accent. J’explique mon problème. Pas de soucis ma petite dame, vous y allez le prix payé fait foi. Euh comment vous dire… Je ne le sens pas du tout : iriez-vous chez quelqu’un avec votre fille de deux ans, avec toutes vos affaires précieuses pour 40 € alors que celui-ci vous attend pour 160 € ?! Bref je ne le sens pas du tout, j’ai trop peur que notre hôte veuille trouver dans nos affaires les 120 € manquant par nuit !

AirBnB comprend et me dit qu’ils vont procéder à l’annulation de notre réservation. Super mes amis, mais je comptais sur vous pour ces prochaines nuits ! Je n’ai pas de plan B. Par habitude, je sais que tous problème à sa solution et que nous n’allons pas dormir dehors, mais je rentre en mode comédienne et fais mon cinéma ! Mais vous vous rendez compte, j’ai une fille de deux ans, je suis enceinte (comédie ?!), je ne sais pas où je vais dormir, j’ai peur de devoir dormir dehors…

Mon dossier passe alors en alerte rouge et sera traité rapidement par un grand superviseur. On me rappelle dans 15 minutes et on va me trouver une solution !!! (autre hébergement AirBnB ou hôtel). 30 minutes plus tard, pas de nouvelles. Je rappelle, retombe sur la centrale francophone (en Belgique cette fois ?!) qui me redit qu’il passe mon dossier en alerte rouge… Je n’y étais déjà pas ??? Je leur demande de me rappeler, nous serons sur la route pour Playa del Carmen. 1h30 plus tard, toujours pas de nouvelles… Mais heureusement que je suis en alerte rouge !!! Pif paf pouf, je rappelle mais grands amis. La plateforme francophone est… fermée ! Non mais sérieux les gars ! C’est quoi ce bazar ! Cette alerte rouge ! A quoi m’a servi mon grand jeu d’actrice ?! A rien visiblement…

Efficacité de la centrale AirBnB !

Je rappelle et demande le service anglophone. J’explique mon cas, fais la grand désespérée, passe le téléphone à Azz en faisant genre que je suis exténuée, que j’ai peur et tout et tout… Azz prend le relais, réexplique la situation. Il nous passe en red alert (service anglophone oblige) et nous demande une adresse mail pour échanger ! Bon point pour commencer.

Rapidement, le grand superviseur tant promis prend contact par mail avec nous et très rapidement il nous propose un plan B : une suite dans un hôtel 5* dans le quartier où nous avions réservé !

Je pousse le bouchon un peu plus loin : nous avions réservé pour deux nuits ! Pas de problème, nous réservons pour deux nuits si la chambre vous plaît !

AirBnB ne s’est pas moqué de nous : une suite avec salon, cuisine équipée, piscine, buffet de petit déjeuner compris… On se sent un peu mal à l’aise dans ce genre d’endroit assez décalé de ce que nous sommes, mais super contents de ce luxueux environnement quasi gratuit !

Et si on pousse le bouchon un peu plus loin Maurice, ça donne quoi ?

Après une bonne nuit de sommeil, je décide d’appeler à nouveau le service francophone d’AirBnB, juste pour comprendre ce qu’il s’est passé dans leur tête : comment peut-on abandonner des clients ainsi et les laisser dormir dans la rue. Pas de service qualité joignable, la qualité de la communication n’est pas terrible, j’envoie un mail. Rapidement, je reçois un mail de mon cher superviseur anglophone : il s’excuse de se qu’il s’est passé et nous offre en dédommagement 150 € d’avoir !

Tout est bien qui finit bien !

4 réflexions sur « SAV AirBnB, notre expérience ! »

  1. Ooh moi une fois mon hôte c’était un “pervers” me parlais trop bizarrement mais j’ai vite réglé le problème et on m’a trouvé un logement dans l’heure qui suit! Par contre comme tu dis faut vraiment jouer la comédie moi sa je l’ai compris!

  2. Ahah trop forte d’avoir rappeler la centrale française après !
    Moi je voyage presque toujours avec Airbnb (j’ai du en faire une bonne vingtaine) en Europe surtout et je les trouve toujours au top. Déjà j’ai eu rarement de problèmes (je fais attention à trouver des logements avec beaucoup de commentaires positifs) et quand j’en ai eu, parfois juste pour dire “je m’inquiete mon hote ne répond pas et je dois débarquer chez lui ce soir” ils m’ont toujours répondu rapidement et offert un tas de bons d’achats.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *